人民調(diào)解工作與千家萬戶的切身利益息息相關(guān)，直接影響社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)。近年來，西安市碑林區(qū)張家村街道太白社區(qū)調(diào)委會(huì)重視發(fā)揮人民調(diào)解在基層治理中的作用，立足調(diào)解小視角、做足治理大文章。為進(jìn)一步提高調(diào)解隊(duì)伍化解矛盾糾紛、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定的能力和水平，太白社區(qū)調(diào)委會(huì)現(xiàn)將2022年度以來矛盾調(diào)解工作全面總結(jié)、梳理，分享調(diào)解案例、總結(jié)調(diào)解經(jīng)驗(yàn)，為基層社會(huì)治理注入調(diào)解新思路。

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勞動(dòng)爭(zhēng)議、人身損害、家庭糾紛、鄰里紛爭(zhēng)……生活中遭遇“一地雞毛”怎么辦？有人選擇報(bào)警，有人選擇打官司，可你是否想到有“東方之花”之稱的人民調(diào)解？有人說：“人民調(diào)解不就是老娘舅，和稀泥嗎？”但太白社區(qū)人民調(diào)解委員會(huì)主任趙宇說，人民調(diào)解員不能只做“和事佬”，調(diào)解工作更不能只是“和稀泥”，依法調(diào)解才能讓調(diào)解工作立得住根，因?yàn)槔习傩盏姆梢庾R(shí)和維權(quán)意識(shí)大大增強(qiáng)，如果不以法律為基礎(chǔ)開展調(diào)解工作，就無法得到他們的認(rèn)可，更無法彰顯法律的公正。

在依法調(diào)解的基礎(chǔ)上，處理一些具體的糾紛時(shí)，還要具體問題具體分析，巧妙地運(yùn)用一些調(diào)解技巧，這樣才能達(dá)到事半功倍的效果。趙宇根據(jù)自身調(diào)解經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合具體事例，分享調(diào)解方法和技巧，促進(jìn)各類矛盾有效化解。

抽絲剝繭直擊根源

矛盾發(fā)生后，我們不能只看矛盾糾紛的表面情況，要深入調(diào)查了解矛盾糾紛的深層次原因，否則會(huì)引發(fā)當(dāng)事人的抵觸情緒，無法推進(jìn)事情解決。此時(shí)，我們應(yīng)避開矛盾焦點(diǎn)，抽絲剝繭，找到糾紛產(chǎn)生的根源，針對(duì)根源尋求最佳解決方案。

2022年7月的一天，居民劉某來到社區(qū)求助，據(jù)劉某描述，居民周某曾以給孫女交舞蹈班培訓(xùn)費(fèi)為由向其借款2000元，當(dāng)時(shí)承諾盡快歸還。但周某許久不還，劉某請(qǐng)求社區(qū)幫他追回欠款。通過深入小區(qū)走訪調(diào)查，調(diào)解員了解到，周某和劉某兩人是鄰居，曾關(guān)系要好。周某向劉某借錢后便一直對(duì)劉某避而不見，且拒接電話，一直拖欠。當(dāng)日下午，社區(qū)調(diào)解員與周某取得聯(lián)系并征得他同意，在社區(qū)對(duì)矛盾雙方展開調(diào)解說和。

調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)，周某控訴劉某妻子對(duì)其侮辱性的行為，原來，在借款次日劉某的妻子就上門討要，并辱罵周某，之后每天電話追債?！斑@是對(duì)我的人格侮辱，我跟老劉，這么多年朋友了，還不值2000塊？”周某氣憤至極。通過談話，調(diào)解員意識(shí)到，雙方不僅僅是簡(jiǎn)單的債務(wù)糾紛，還有個(gè)人情感夾雜其中，必須先幫助雙方化解恩怨，解開心結(jié)，才能從根本上解決問題。調(diào)解員以此為切入點(diǎn)，確定了調(diào)解思路。一方面從事實(shí)的角度出發(fā)，讓周某明白欠款如果不歸還屬于違法行為，長(zhǎng)期擱置對(duì)他沒有好處；另一方面，從感情角度出發(fā)，說服雙方要多換位思考，為這點(diǎn)小事傷害友誼并不值得。經(jīng)過3個(gè)多小時(shí)的調(diào)解疏導(dǎo)，劉某為妻子的無禮行為道歉，而周某也當(dāng)即歸還欠款，從此不再糾纏。雙方當(dāng)場(chǎng)達(dá)成協(xié)議并簽訂調(diào)解協(xié)議書，握手言和，化干戈為玉帛。

依法重情以理服人

一般矛盾，糾紛當(dāng)事人往往出于自我保護(hù)的需要，站在自己的角度，盡可能掩飾自己所犯的錯(cuò)誤，為自己爭(zhēng)理。調(diào)解員充分發(fā)揮法律的指引作用，以案釋法，以理服人，讓當(dāng)事人理性認(rèn)清個(gè)人的權(quán)利和義務(wù)，矛盾糾紛才能迎刃而解。

2022年10月，消費(fèi)者張某撥打市民服務(wù)熱線，稱其于9月在某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為孩子辦理了一張健身培訓(xùn)年卡，總計(jì)6800元，然而近一月培訓(xùn)機(jī)構(gòu)連換兩位培訓(xùn)老師，對(duì)此張某表示不滿，提出終止合同、要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)全額退款，卻遭到某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)拒絕，為此，張某希望相關(guān)部門給予幫助解決。近一個(gè)月機(jī)構(gòu)連續(xù)兩次更換培訓(xùn)老師，張某認(rèn)為此舉會(huì)影響孩子的學(xué)習(xí)，所以提出退款。隨后調(diào)解員趙宇聯(lián)系了培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人許某，征詢了其調(diào)解意愿，并就張某的陳述聽取許某意見。許某承認(rèn)張某所述情況屬實(shí)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)曾經(jīng)建議張某將年卡以6500元轉(zhuǎn)讓給其他學(xué)員，但遭張某拒絕，機(jī)構(gòu)拒絕張某全額退款的原因有三：一是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)更換培訓(xùn)老師事出有因，并非故意；二是合同內(nèi)并未約定不能更換培訓(xùn)老師；三是張某的孩子已經(jīng)開始上課，不應(yīng)全額退款。許某指出簽訂合同中明確規(guī)定“自購卡起，消費(fèi)者若一個(gè)月內(nèi)提出解約，可退卡內(nèi)余額的50%；若超出一個(gè)月，則一律不退款”，因此從法律角度來看，機(jī)構(gòu)并未存在過錯(cuò)。

面對(duì)許某強(qiáng)硬的態(tài)度，調(diào)解員按照相關(guān)法律規(guī)定，明確向許某指出：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效?！闭{(diào)解員表示，張某提出解約的原因亦是由于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未盡告知義務(wù)擅自更換培訓(xùn)老師而產(chǎn)生的糾紛，并且即使未明確約定培訓(xùn)機(jī)構(gòu)必須征得消費(fèi)者同意后才能更換培訓(xùn)老師，但基于誠信原則，也應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者進(jìn)行解釋和溝通，取得其理解。經(jīng)過調(diào)解員依法依理的分析，許某得知己方確有過錯(cuò)，原先強(qiáng)硬態(tài)度也漸漸緩和。調(diào)解員繼續(xù)詢問是否可更換回原先的培訓(xùn)老師授課，許某表示該老師已離職，無法進(jìn)行調(diào)整。于是，調(diào)解員建議許某與張某協(xié)商解除服務(wù)協(xié)議。許某經(jīng)過考慮表示愿意退款，但要扣除已上課的費(fèi)用，退款金額計(jì)6000元。張某也對(duì)這個(gè)結(jié)果表示接受，達(dá)成調(diào)解。

趁熱打鐵求同存異

對(duì)于一般賠償?shù)拿芗m紛，糾紛情節(jié)較為簡(jiǎn)單，雙方在權(quán)利義務(wù)的歸屬方面并無大的分歧，主要在細(xì)節(jié)問題的認(rèn)識(shí)上存在一定的區(qū)別。調(diào)解這類糾紛要就事論事，了解雙方在主要焦點(diǎn)上是否有“求同”的可能，找到“匯合點(diǎn)”，趁熱打鐵，盡量向雙方都有可能接受的方向撮合。

去年夏天，某小區(qū)業(yè)主牛女士家屋頂漏水，無人修理，幾次與樓上業(yè)主協(xié)商無果，無奈向社區(qū)調(diào)委會(huì)求助。據(jù)調(diào)解員調(diào)查走訪了解，2022年7月中旬出現(xiàn)連續(xù)陰雨天氣，在此期間樓上業(yè)主任女士到外地女兒家探親小住，家中無人，窗戶未緊閉，大量雨水進(jìn)入房問，整個(gè)地面形成大量積水。積水經(jīng)天花板和墻體滲入到樓下牛女士家陽臺(tái)，導(dǎo)致天花板出現(xiàn)水漬、浸泡現(xiàn)象，墻體和天花板涂料開裂、脫落。雙方當(dāng)事人對(duì)此也進(jìn)行了協(xié)商，但是由于各自對(duì)損失情況的預(yù)估及賠償金額的不滿意，問題遲遲未解決。社區(qū)調(diào)解員采用“背靠背”的調(diào)解方法，先是詢問了牛女士能接受的最低賠償，后又與任女士單獨(dú)對(duì)話，分析實(shí)際情況，維修漏水的責(zé)任毋庸置疑在任女士，而維修越早，花費(fèi)越低，損失越小，動(dòng)之以情，曉之以理，最終任女士答應(yīng)賠付1000元，此賠款也符合牛女士的預(yù)估賠償?shù)拙€，最終雙方達(dá)成調(diào)解。